Analista de processos de negócios - específico

PROCESSO SELETIVO PARA O CARGO DE NÍVEL TÉCNICO SUPERIOR
FUNÇÃO: ANALISTA DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS / PROVA DE CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
JAN./2009

1) Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma seqüência
clara e lógica de eventos, com início, meio e fim, que se destina a atingir um
objetivo claro e definido, sendo conduzido por pessoas dentro de parâmetros
predefinidos de tempo, custo, recursos envolvidos e qualidade (VARGAS, 2006, p.
7). E um projeto bem-sucedido é aquele que é realizado conforme o planejado.
(VARGAS, 2006, p. 15). Ao se detalhar os quesitos para considerar um projeto
como bem sucedido, tem-se:

a) Ser concluído dentro do tempo previsto; ser concluído dentro do orçamento previsto; ter utilizado os recursos (materiais, equipamentos e pessoas) eficientemente, sem desperdícios; ter atingido a qualidade e o desempenho desejados; ter sido concluído com o mínimo possível de alterações em seu escopo; ter sido aceito sem restrições pelo cliente ou contratante; ter sido empreendido sem que ocorresse interrupção ou prejuízo nas atividades normais da organização; não ter agredido a cultura da organização.

b) Ter os objetivos claros, ambiciosos e coerentes com os planos da organização;
conhecer os benefícios resultantes; identificar os principais beneficiados e
interessados, buscando compreender suas necessidades, expectativas e influências
no projeto; explicitar os objetivos esperados, obrigações e limites do projeto; avaliar o contexto do projeto – urgência, prioridade, riscos estratégicos e elaborar os aspectos gerais do projeto – visão macro, principais indicadores.

c) Valorizar os canais de interação com o cliente; dar suporte da alta gerência, do
apoiador e das gerências funcionais; administrar os pontos de controle e ’feedback’;
separar o projeto em partes simples; prever riscos; ter ou desenvolver habilidade
para lidar com crises e mudanças; oferecer comunicação eficaz; dar direção para
realização do projeto; utilizar ferramentas adequadas.

d) Todas as respostas acima estão corretas. (C)

2) Assinale a alternativa que melhor define Organização & Métodos e os temas que
esta área de estudo abrange:

a) Organização e Métodos é um sistema de gestão ambiental, responsável pelo
planejamento, construção e execução de processos organizacionais. O&M abrange
gestão e análise de organizações; levantamento de informações; layout; análise de
processos por fluxogramas; distribuição do trabalho; análise e desenho de
formulários; manualização; estruturação de departamentos; organograma; sistemas
de informações; novos desenhos para organizações do futuro; benchmarking;
empowerment – poder e energia para as pessoas; qualidade; reengenharia e mudança
organizacional.

b) Organização e Métodos é um termo relacionado ao estabelecimento de padrões e ao
planejamento, à construção e à execução de processos. O&M abrange gestão e
análise de organizações; levantamento de informações; layout; análise de processos
por fluxogramas; distribuição do trabalho; análise e desenho de formulários;
manualização; estruturação de departamentos; organograma; sistemas de
informações; novos desenhos para organizações do futuro; benchmarking;
empowerment – poder e energia para as pessoas; qualidade; reengenharia e mudança
organizacional. (C)

c) Organização e Métodos é um termo relacionado ao estabelecimento de padrões e
execução de processos. O&M abrange gestão e análise de organizações;
levantamento de informações; análise de processos por fluxogramas; distribuição do
trabalho; análise e desenho de formulários; gestão de riscos; estruturação de
departamentos; organograma; sistemas de informações; análise de crédito; novos
desenhos para organizações do futuro; benchmarking; empowerment – poder e
energia para as pessoas; qualidade; reengenharia e mudança organizacional.

d) Organização e Métodos é um método para a inserção da tecnologia de informação
nas empresas. O&M abrange gestão e análise de organizações; levantamento de
informações; layout; análise de processos por fluxogramas; distribuição do trabalho;
análise e desenho de formulários; manualização; estruturação de departamentos;
organograma; sistemas de informações; novos desenhos para organizações do futuro;
benchmarking; empowerment – poder e energia para as pessoas; qualidade;
reengenharia e mudança organizacional.

3) A idéia de “processo” emergiu fortemente nos estudos organizacionais na
década de 80 e 90, objetivando maximizar o valor ao cliente; dessa forma, passouse
a perceber que a maioria das dimensões-chave do desempenho da organização
resulta de processos interfuncionais. Assinale a alternativa verdadeira a respeito
dos processos organizacionais:

a) A organização contemporânea deve ser enfocada numa perspectiva horizontal, como
ocorrem os processos, e não numa abordagem vertical, como uma hierarquia de
funções, como os gestores haviam fazendo desde os primórdios da revolução
industrial. (C)

b) A principal preocupação operacional dos executivos de empresas, atualmente, é a
capacidade de atendimento da demanda, sempre crescente. Nesse quadro, a estrutura
organizacional hierárquica, tipo pirâmide, comum na maioria das organizações é
adequada a um ambiente de rápido crescimento porque é ajustável.

c) O organograma é um recurso que substitui a abordagem baseada em processos
porque sinaliza não só a função principal que o departamento desempenha –
administração -, como também as funções intermediárias desenvolvidas por suas
divisões.

d) Ao analisar uma empresa, é possível que todo o seu trabalho possa ser considerado
um único processo, ou melhor, um megaprocesso ou um macroprocesso,
envolvendo a soma de todas as suas atividades. Para estudar um processo com essa
magnitude os especialistas em reengenharia, melhoria ou redesenho de processos
costumam decompô-los na quantidade máxima de departamentos da empresa
estudada.

4) A estrutura de uma organização é a forma mediante a qual estão integrados e se
apresentam os elementos componentes de uma empresa. No modelo de estudo de
estrutura organizacional, apresentado por Peter Drucker, as seguintes variáveis
devem ser envolvidas:

a) Análise das atividades (que se ocupa da verificação de qual o trabalho deve ser feito, de quais os tipos de trabalho podem ser reunidos e qual a importância que deve ter cada atividade na estrutura da organização); Análise dos níveis hierárquicos (que mostra qual o nível de verticalização das atividades da empresa e dentre estas quais podem ser terceirizadas para obtenção de ganho de custo); e por fim, a Análise de produtividade (que representa análise da relação entre funcionário, tempo de execução do produto/serviço e custo das operações, contemplando controle de perdas).

b) Análise dos níveis hierárquicos (que mostra qual o nível de verticalização das
atividades da empresa e dentre estas quais podem ser terceirizadas para obtenção de
ganho de custo); Análise das decisões (que mostra qual a estrutura de alta
administração necessitada pela empresa e qual a autoridade e responsabilidade que
devem ter os diferentes níveis de gerência operacional); e por fim, a Análise das
relações (que representa análise da contribuição que cada atividade deve dar à
unidade maior da qual é parte).

c) Análise das atividades (que se ocupa da verificação de qual o trabalho deve ser feito, de quais os tipos de trabalho podem ser reunidos e qual a importância que deve ter cada atividade na estrutura da organização); Análise das decisões (que mostra qual a estrutura de alta administração necessitada pela empresa e qual a autoridade e responsabilidade que devem ter os diferentes níveis de gerência operacional); e por fim, a Análise das relações (que representa análise da contribuição que cada atividade deve dar à unidade maior da qual é parte). (C)

d) Análise de produtividade (que representa análise da relação entre funcionário, tempo de execução do produto/serviço e custo das operações, contemplando controle de
perdas); Análise das atividades (que se ocupa da verificação de qual o trabalho deve
ser feito, de quais os tipos de trabalho podem ser reunidos e qual a importância que
deve ter cada atividade na estrutura da organização); e por fim, a Análise dos níveis
hierárquicos (que mostra qual o nível de verticalização das atividades da empresa e
dentre estas quais podem ser terceirizadas para obtenção de ganho de custo).

5) Assinale a alternativa que melhor explica o Gerenciamento por Diretrizes.

a) Também denominado de “Policy Deployment”, o Gerenciamento por diretrizes
(GPD) é o método utilizado para se ter certeza que todos na organização estão
trabalhando em obediência do mesmo comando. Também chamado de “Hoshin
Kanri”, é um sistema de recursos humanos que objetiva envolver toda a organização,
como sendo uma abordagem sistemática para o gerenciamento da mudança em um
processo crítico da organização.

b) O Gerenciamento por diretrizes (GPD), ou “Hoshin Kanri”, como é denominado no
Japão, foi, provavelmente, desenvolvido a partir da Administração por Objetivos
(APO), proposto por Drucker em 1987. O GPD é um sistema administrativo cuja
abordagem visa disseminar por toda a organização, a visão e os objetivos
institucionais definindo metas e estratégias, dimensionando recursos e medidas
(indicadores) e gerando ações programadas. O sistema como um todo é
sistematicamente revisado de forma periódica e contínua. (C)

c) O Gerenciamento por diretrizes (GPD) difere do “Hoshin Kanri”, que é um método
semelhante ao Just in Time, desenvolvido para otimizar processos de produção e
custos de armazenagem. Seu enfoque é dado à eficiência e ganho de produtividade,
temas centrais da Era da Qualidade. Assim, o GPD é um sistema administrativo cuja
abordagem visa disseminar por toda a organização, a visão e os objetivos de
produção, dimensionando recursos e medidas (indicadores) e gerando ações
programadas. O sistema como um todo é sistematicamente revisado de forma
periódica e contínua.

d) O Gerenciamento por diretrizes (GPD), ou “Hoshin Kanri”, como é denominado no
Japão, é composto por subsistemas: “Gerenciamento Funcional”, que cuida do
gerenciamento contínuo da gestão de riscos do dia-a-dia de uma empresa. Este tipo
de gerenciamento é também chamado de “Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia”
ou “Gerenciamento pela Organização” e é a prática do controle da qualidade; e o
“Gerenciamento Interfuncional” que cuida da solução de problemas prioritários da
alta administração através do desdobramento das diretrizes e seu controle
interfuncional.

6) O Gerenciamento pelas Diretrizes tem como objetivo transformar as estratégias
da organização em realidade. Assinale a alternativa que melhor explica a
composição do Planejamento Estratégico e suas respectivas funções:

a) O Planejamento Estratégico consta de: Plano de Longo Prazo, onde são definidas
estratégias para se atingir a visão de futuro da empresa; Plano de Médio Prazo, onde
são estabelecidas metas sobre as estratégias do plano de longo prazo e feitas
projeções financeiras que suportem as medidas para atingimento das metas; e,
finalmente, o Plano Anual, onde é feito um detalhamento do primeiro ano dos
planos de longo e médio prazos, com metas concretas, até o ponto de se terem os
planos de ação e o orçamento anual. (C)

b) O Planejamento Estratégico consta de: Missão, que é o propósito de ser da empresa,
sua essência; Visão, que é o caminho concreto para onde a empresa deseja seguir; e,
finalmente, Plano de Longo Prazo, onde são definidas estratégias para se atingir a
visão de futuro da empresa, que visam trazer mudanças estruturais no negócio.

c) O Planejamento Estratégico consta de: Plano de Ação, onde são definidas
estratégias para se atingir a visão de futuro da empresa; Plano de Marketing, onde
são estabelecidas metas sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa,
levantados mediante aplicação de pesquisa de mercado; e, finalmente, o Plano
Orçamentário, onde é feito um detalhamento do plano de ação, com metas concretas,
até o ponto de se terem os planos de ação e o orçamento anual.

d) O Planejamento Estratégico consta de: Plano de Médio Prazo, onde são
estabelecidas metas sobre as estratégias da empresa; seguido do Plano Anual, onde é
feito um detalhamento do primeiro ano dos planos de longo e médio prazos, com
metas concretas, até o ponto de se terem os planos de ação e o orçamento anual; e,
finalmente, o Plano Orçamentário, onde é feito um detalhamento do plano de ação,
com metas concretas, até o ponto de se terem os planos de ação e o orçamento anual.

7) Quando se fala em “implantação” do Gerenciamento pelas Diretrizes, não se
está introduzindo nada de novo. A única coisa realmente importante é que se irá
gerenciar pelo método PDCA. Assinale a alternativa correta a respeito do método
PDCA.

a) O PDCA contempla dois tipos de metas: “metas para manter” e “metas para
melhorar”. As “metas para manter” são também chamadas de “metas inovadoras”
porque a única maneira da empresa se manter competitiva é através da inovação; E
as “metas para melhorar” são úteis para atingimento de novas metas ou novos
resultados, pois para melhorar devem-se modificar os procedimentos operacionais.

b) PDCA e SDCA são sinônimos e significam métodos de gerenciamento de processos
ou de sistemas de acompanhamento de vendas, pois a empresa fatura a partir dos
produtos ou serviços operacionalizados.

c) O método PDCA é utilizado pelo departamento de Gestão de Qualidade Total na
execução de reengenharia, que tem como objetivo proporcionar a utilização
intensiva da tecnologia da informática.

d) PDCA é uma sigla em inglês cujo significado é: Plan (Plano), fase onde as metas e
os métodos para atingimento das metas são estabelecidos; Do (Fazer), fase de
educação, treinamento e execução do trabalho; Check (Verificar), fase de
verificação dos efeitos do trabalho executado, e Action (Ação), fase de atuação no
processo em função dos resultados. (C)

8. Para o fluxograma abaixo, as letras A, B e C pode-se dizer que representam,
respectivamente:


a. Macroprocesso, subprocesso e atividade (C)
b. Macroprocesso, atividade e suprocesso
c. Subprocesso, atividade e macroprocesso
d. Tarefa, processo e macroprocesso

9. Na execução do mapeamento de processos de um Setor de Atendimento ao
Cliente, o primeiro passo seria:

a. Levantar os motivos das reclamações mais freqüentes
b. Identificar razões para demora de atendimento
c. Descrever as etapas de atendimento e suas relações (C)
d. Analisar as necessidades de transferência de ligações para outros setores ou supervisores

10. Em um mapa de processo há a seguinte seqüência de símbolos: Ñ,ı e. Isto
significa que haverá, na ordem:

a. Um armazenamento, uma espera e inspeção
b. Uma inspeção, um armazenamento e uma operação
c. Uma inspeção, uma espera e um transporte
d. Um armazenamento, uma inspeção e uma operação. (C)

11. No ciclo PDCA, uma das atividades da fase D é:
a. Definir as metas de qualidade.
b. Definir os métodos para a execução.
c. Verificar se os resultados alcançados estão de acordo como os resultados esperados.
d. Educar e treinar as equipes envolvidas na execução do processo. (C)

12. O ciclo PDCA pode ser utilizado para se atingir dois objetivos: manter o
nível de qualidade existente ou melhorá-lo. Uma diferença entre eles é:

a. Para se manter o nível de qualidade, trabalhá-se com um faixa de valores
aceitáveis, enquanto que para a melhoria há um valor definido a ser alcançado. (C)

b. O ciclo PDCA é utilizado pelas chefias e alta direção para manter o nível de
qualidade

c. O ciclo PDCA para a melhoria de qualidade consiste de procedimentos
padronizados de operação.
d. Para a melhoria de qualidade não são utilizadas ferramentas estatísticas.

13. Em qual das situações abaixo podemos utilizar um ciclo PDCA completo?

a. Identificar a principal causa de reclamações dos clientes
b. Diminuir a incidência de atrasos de entregas aos clientes em 50% (C)
c. Checar os custos de operação na prestação de serviços
d. Comparar o índice de peças defeituosas deste mês com a meta estabelecida

14. Sobre os 6 sigmas, é correto afirmar que:

a. A taxa de falhas aceitável está ao redor de 2.700 de peças defeituosas por milhão produzido.

b. Considera apenas os processos internos para definir os problemas que serão analisados.

c. Sua aplicação consiste em medir o defeito, analisar os dados, aprimorar e controlar o processo. (C)

d. Os “grey belts” auxiliam os “black belts” no desenvolvimento de projetos

15. Os 5S estão ligados a mudança de comportamento das pessoas, contribuindo com os programas de qualidade total nas empresas. O primeiro S, seiri, refere-se à liberação de área e utilização. Faz parte do seiri:

a. O lema “tirou, guardou; abriu, fechou; estragou, consertou.”
b. Manter no local de trabalho itens que são utilizados freqüentemente. (C)
c. Não exigir desempenho além do normal dos equipamentos.
d. Definir um local para cada objeto e garantir que este objeto esteja neste local.

16. A implantação de um sistema de gestão ambiental traz várias vantagens, entre elas:

a. Aumentar a confiabilidade dos processos de produção
b. Maximização da alocação de mão-de-obra
c. Novas oportunidades de negócios (C)
d. Garantia de certificação ISSO

17. O manual de qualidade deve:

a. Ser elaborado pela direção da empresa
b. Descrever como cada processo do sistema interage com os demais (C)
c. Apresentar os resultados esperados
d. Cronograma da implantação das ferramentas de qualidade

18. No encadeamento de processos de uma empresa, há atividades que não agregam valor ao cliente. Por exemplo, a movimentação de materiais entre dois postos de trabalho. Neste caso, deve-se:

a. Implantar um sistema de esteiras para aumentar a velocidade de movimentação
b. Criar uma área de estocagem intermediária entre os postos de trabalho
c. Alterar o lay-out aproximando os postos de trabalho (C)
d. Terceirizar o processo

19. Em uma confecção de roupas femininas há um estudo sobre mudanças na gestão de estoques de matéria-prima (tecidos). Um dos principais fatores a ser considerado é:

a. Sazonalidade (C)
b. Aquisição de grandes volumes para obtenção de descontos
c. Forma de consolidação de cargas
d. Racionalização no corte para maior aproveitamento do tecido

20. Na comparação entre gestão de processos e estrutura departamentalizada, pode-se dizer que:

a. Na primeira tem-se a segmentação de tarefas, enquanto na segunda tem-se decisões hierárquicas

b. Na gestão de processos procura-se o ótimo global do sistema e na estrutura departamentalizada busca-se o ótimo das partes (C)

c. Na gestão de processos há controle externo sobre as pessoas e na estrutura departamentalizada as equipes são autônomas

d. Na gestão de processos há o inter-relacionamento de procesos e na estrutura departamentalizada há a cooperação entre equipes