quarta-feira, 16 de junho de 2010

Estruturando a Oferta Turística - Curso ABAV


1) Em relação à comercialização de produtos, é CORRETO afirmar:
a) O produto é algo tangível para o cliente, ou seja, ele tem uma idéia clara acerca do que está comprando antes de decidir pela compra.
b) Caso não realize vendas hoje, posso tentar recuperar estas vendas amanhã.
c) A propriedade se transfere com a compra.
d)Todos os itens estão corretos.

2) Em relação à comercialização de serviços, podemos afirmar:
a) Caso não venda os lugares disponíveis no tour que parte hoje, podemos recuperar estas vendas amanhã.
b) Basta apresentarmos um folheto de um hotel para convencer o cliente pela contratação do mesmo.
c) A tangibilidade é uma característica do serviço.
d) A satisfação do cliente está relacionada ao cumprimento e à superação das expectativas do cliente em relação aos serviços prestados.

3) Em relação aos cuidados na comercialização de serviços turísticos, julgue os itens a seguir:
Se um cliente lhe pergunta como é o hotel que está incluso no pacote turístico que pretende contratar, a forma de prestar um atendimento com qualidade é:
a) É muito bom... veja o site.
b) É muito bom... o senhor vai adorar!
c) É um hotel de categoria turística superior.
d) É um hotel confortável (categoria turística superior), serve um bom café da manhã (buffet), possui infra-estrutura adequada ao lazer (piscinas, quadras poliesportivas, equipamentos náuticos, etc.) é localizado a beira mar e a 10 minutos do centro da cidade. Veja o site do hotel aqui!

4) Analisando o trecho da história de Alice no País das Maravilhas, podemos afirmar que ela nos remete a conceitos relacionados a:
a) Planejamento.
b) Definição de objetivos.
c) Estratégia.
d) Todos os itens.

5) Em relação à segmentação de mercado, é ERRADO afirmar:
a) É fácil determinar uma estratégia de vendas para todo tipo de cliente.
b) Segmentação de mercado é uma decisão estratégica da empresa.
c) Podem ser levadas em consideração variáveis geográficas, de comportamento, de perfil do consumidor ou de pessoa jurídica.
d) É necessário definir que parte do mercado estará destinada ao seu negócio.

6) Em relação à segmentação de mercado, é importante:
a) Definir exatamente qual o público que sua empresa deseja atingir.
b) Monitorar as respostas do mercado através do estudo de histórico de vendas perfil do cliente apontado pelo seu cadastro de clientes.
c) fazer comparação e acompanhamento do comportamento do seu cliente, verificando se não existe deslocamento de clientes em seu segmento.
d) Todos os itens.

7) Em relação à pesquisa de mercado, podemos afirmar:
a) É desnecessário avaliar a oferta de roteiros da concorrência.
b) É irrelevante observar a quantidade de transportadoras aéreas operando o destino a ser trabalhado.
c) É importante acompanhar informações econômicas e políticas do destino pretendido, consultar publicações especializadas, realizar uma viagem ao destino.
d) É interessante copiar o que todo mundo faz, não se preocupando em inovar.

8) Em relação à negociação e formalização de contratos junto à fornecedores, quais procedimentos são importantes;
a) Definição de tarifas acordo, prazos e forma de pagamento.
b) Verificação da qualidade dos serviços.
c) Construção de uma relação de confiança.
d) Todas as opções acima.

9) Em relação ao Operador de Receptivo, podemos afirmar:
a) Elabora roteiros, contrata serviços de transporte e de hospedagem para enviar turistas para fora de seu local de atuação.
b) Atua como consultora de operadoras de outras localidades, indicando e contratando hotéis, transporte, atrações e outros serviços em sua região de atuação.
c) É especializado em atender empresas (contas correntes).
d) Promove a educação ambiental através do turismo ecológico.

10) Quais itens, que combinados, compõem o valor final de um roteiro turístico:
a) Tipo de transporte, hospedagem e guia.
b) Passagem aérea, hotel e tralados.
c) Os custos, a concorrência e a margem de lucratividade.
d) Transporte, hospedagem e city-tour.

11) Nos textos disponibilizados, vimos que não existe uma fórmula acabada para que determinada cidade ou localidade se torne uma potência do turismo. Quais itens são determinantes para o sucesso de um destino turístico?
a) Planejamento adequado da atividade turística.
b) Organização de eventos.
c) Infra-estrutura turística adequada.
d) Todos os itens.

12) Em relação ao assessoramento de operadores de emissivo no tocante aos produtos, serviços, tarifas e prazos, podemos afirmar que a melhor opção é:
a) Conhecer profundamente os serviços inclusos.
b) Dispor de informações detalhadas acerca das tarifas e taxas dos serviços a serem contratados.
c) Conhecer e informar prazos de reservas ao cliente.
d) É necessário o conhecimento profundo e detalhado, por parte da equipe de operações, dos serviços inclusos, tarifas, taxas e prazos de reservas.

13) Passagens aéreas. Preencha verdadeiro ou falso:
- Tarifas promocionais estão sujeitas às seguintes restrições:
a) Multas por alteração ou reitineração.
b) Franquia de bagagem inferior.
c) Período de validade restrito a baixa temporada.
d) Determinação de permanência mínima e máxima no destino.
e) Não permite reembolso em caso de no-show.

13a) Quando um passageiro é vitima de overbooking, atraso ou cancelamento tem direito a:
a) A partir de 4 horas de espera, hospedagem, alimentação e transporte.
b) Ganhar passagem prêmio para outro destino.
c) Endosso da passagem para outra companhia aérea voando para o mesmo destino.
d) Realizar ligações telefônicas visando informar sobre o ocorrido.
e) Reembolso: devolução do valor pago.
Resposta: V-F-V-V-V

13b) Cruzeiros marítimos. Preencha verdadeiro ou falso:
a) A franquia de bagagem é maior do que no transporte aéreo.
b) A bordo, é proibido o consumo de alimentos e bebidas adquiridos fora do navio.
c) Os serviços de lavanderia e despesas de caráter pessoal não estão inclusos no valor das tarifas.
d) O jantar, normalmente, é dividido em dois turnos de refeição.
e) As gorjetas podem ser pagas através do débito no cartão de crédito ou diretamente pelo cliente.
Resposta: V-F-V-V-V

13c) Seguro de viagem, preencha com verdadeiro ou falso:
a) Disponibiliza centrais de atendimento 24 horas.
b) Promove o atendimento jurídico e adianta os gastos com fiança e demais custos envolvidos.
c) Cobre, sem restrições, o atendimento hospitalar e os gastos com medicamentos, em caso de acidentes ocorridos na prática de esportes radicais.
d) Fornece passagem aérea ida e volta para familiar acompanhante em caso de internação hospitalar.
e) Promove a localização de bagagem extraviada.

13d) Transfers e tours. Preencha com verdadeiro ou falso:
a) O serviço regular de transporte de turistas do hotel para o aeroporto ou vice-versa é chamado de transfer-in (seat-in-bus).
b) O half day tour é um tour com duração média de 8 horas.
c) O Fly and Drive é um tipo de pacote com a passagem aérea, hospedagem e ônibus fretado durante a viagem.
d) As excursões são tipos de pacotes turísticos com uma programação diária e acompanhamento de guia de turismo.
e) O guia de turismo é o profissional que possui formação adequada ao acompanhamento de grupos de turistas.

13e) Locação de autos, preencha verdadeiro ou falso:
a) A vistoria, no momento da retirada do carro, garante ao contratante a tranquilidade de não ter que pagar IPVA.
b) As reservas efetuadas com a devolução do carro alugado em cidades diferentes (da retirada) está sujeita a cobrança de taxas.
c) O leasing é o sistema pelo qual o turista “compra” um carro zero km, com devolução a fábrica ao final do período de uso contratado.
d) Quando um cliente ultrapassa o período definido para devolução do veículo, paga uma taxa extra estipulada pela locadora.
e) As locações podem ser atendidas com carros da mesma categoria ou de categoria superior na falta do carro reservado.

13f) Hospedagem, preencha verdadeiro ou falso:
a) O termo rack rate indica um tipo de tarifa “padrão” que é disponibilizado na recepção do hotel (balcão).
b) O pagamento faturado indica que o cliente terá como pagar as diárias no momento do chek-out.
c) As tarifas “confidenciais” são tipos de tarifas praticadas entre os hotéis e os operadores.
d) O termo late check-in é utilizado quando o hóspede estará realizando o seu registro mais cedo.
e) O regime alimentar “meia pensão” inclui o café da manhã, almoço e jantar.

14) Em relação ao apoio à operacionalização do roteiro turístico, NÃO podemos afirmar:
a) O estímulo ao trabalho em equipe é fundamental.
b) Promover parcerias com secretarias de turismo, consulados, escritórios de turismo, empresas transportadoras colaboram para a operacionalização de roteiros turísticos.
c) Comprometer-se com o combate à exploração sexual na atividade turística é uma obrigação de todas as empresas do setor de turismo.
d) Basta criar um produto bem elaborado que ele se vende sozinho e os demais fatores serão regulados pelo mercado.

15) Em relação às estratégias de divulgação e comercialização de produtos, podemos afirmar:
a) Recorrer a uma agência de publicidade especializada no segmento turístico pode representar uma vantagem competitiva.
b) A realização de anúncio cooperado promove a visibilidade dos produtos da operadora turística a um custo reduzido em função da participação dos demais participantes.
c) Independentemente do meio utilizado para a divulgação e comercialização dos produtos da empresa, deve haver um extremo cuidado em relação a qualidade e o conteúdo das informações disponibilizadas.
d) Todas as alternativas estão corretas.

16) Quais os recursos mais utilizados por operadoras de pequeno e médio porte, na divulgação e comercialização de produtos turísticos:
a) Jornais, revistas, rádio e televisão.
b) Mala direta, outdoor, revistas e rádio.
c) Mala direta, promoção de vendas, participação em Feiras e Eventos da área, folhetos, e-mail marketing e famtur.
d) Promoções, revistas, mala direta e televisão.

Marque a(s) alternativa(s) correta(s):
17) Em relação ao marketing de relacionamento, podemos afirmar que:
a) Observa-se que as empresas do ramo de serviços utilizam principalmente Programas de Clientes VIP.
b) Sua intenção é criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
c) No Brasil, as companhias aéreas são as que mais fortemente investem no Marketing de Freqüência, com os programas de milhagem iniciados em 1993.
d) Nada tem a ver com a área de tecnologia de informação da empresa.

Marque a(s) alternativa(s) correta(s);
18) Sobre o ciclo PDCA podemos afirmar que:
a) É um ciclo que consiste em um processo de desenvolvimento de melhorias contínuas.
b) É representado por um círculo onde cada quadrante representa uma atividade gerencial para a busca de melhorias.
c) Não é contínuo, pois só é realizado uma única vez.
d) Foi criado para apontar a intangibilidade do produto.

Acesse apostilas do estudo em:
http://www.4shared.com/dir/pNEANvuz/Curso_Estruturando_a_Oferta_Tu.html

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